Este es quizá el grito desesperado de muchas de las personas que laboran en departamentos de soporte técnico del área de TI. Esto lo comento porque hoy que escribo este post, se ha presentado el iPad y en algunas empresas aquellos directivos amantes de los Gadgets estarán esperando que esté a la venta para poder gozar de un dispositivo que sea el último grito de la moda.
Sabemos que en cuestiones de tecnología esto es el pan de cada día. Podemos tomar el ejemplo de los teléfonos celulares, que en un principio eran sólo eso, teléfonos. Pero poco a poco fuimos creciendo junto con ellos, porque llegó el momento en que teníamos que sincronizar sus agendas con la de nuestra PC, posteriormente lo mismo con el correo electrónico.
Pero no quedó ahí, el “Teléfono” empezó a bajar contenido de datos por la misma señal y no bien dominamos esa tecnología, comenzaron a conectarse vía WiFi. Claro, sin tomar en cuenta sus funcionalidades de cámara, radio, etc.
Para colmo de males, cuando por fin estábamos dominando todos los vericuetos del Black Berry en los ambientes empresariales apareció el iPhone y al paso que vamos no tardarán en popularizarse los dispositivos con Andoid.
El celular fue sólo un ejemplo de algo que evolucionó, pero recordemos que también nacen nuevos dispositivos, como los eBook Reader, donde el Kindle abrió la brecha a otros dispositivos como Cybook, iRex, Hanlin, Bebook o el mismísimo Sony Reader.
Así que señores de soporte, un nuevo dispositivo, nuevas preguntas, sólo imaginen a los usuarios:
- ¿Cómo agrego un nuevo libro?
- ¿Por qué no me lleva a la página que quiero?
- ¿Si me quedó sin batería no se pierden los libros?
- ¿Puedo leer varios libros durante el mismo periodo de tiempo?
¡Ah! Pero no sólo eso, como pronto se convertirán en dispositivos de uso común, tendremos que convertirlos en un nuevo servicio estándar en nuestra organización. Por ello, habrá que agregarlo al catálogo, generar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), cumplir con tiempos de respuesta, capacitarnos en el uso, mantenimiento y soporte para el producto, y es mejor que sea rápido, porque pronto saldrá un nuevo dispositivo o una nueva tecnología.
Esto es lo que hace importante el administrar los servicios. No es sólo tener controlado aquello que hacemos día a día, sino además estar preparados para los cambios, para lo nuevo. Es aquí donde ITIL se convierte en un aliado nuestro, de lo contrario estaremos constantemente pensando como el título de este post: ¿Hasta cuándo se detendrá esto?
Bueno, la respuesta es simple… ¡Nunca!